GESTION DE PROCESOS
(Primera referencia) Gestión
por procesos
La Gestión
por Procesos o Business Process Management (BPM) es una forma de
organización, diferente de la clásica organización funcional, en la que prima
la visión del cliente sobre las actividades de la organización. Los
procesos así definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora
se basa la de la propia organización.
La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes. No hay que olvidar que los procesos los realizan personas y, por tanto, hay que tener en cuenta en todo momento las relaciones con proveedores y clientes.
La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes. No hay que olvidar que los procesos los realizan personas y, por tanto, hay que tener en cuenta en todo momento las relaciones con proveedores y clientes.
¿Procesos o
Subprocesos?
No todas las
actividades de una organización se realizan por procesos. Para determinar si
una actividad realizada es un proceso o subproceso, debe cumplir los
siguientes criterios:
·
La actividad tiene
una misión o propósito claro.
·
La actividad
contiene entradas y salidas, se pueden identificar los clientes, proveedores y
producto final.
·
La actividad debe
ser susceptible de descomponerse en operaciones o tareas.
·
La actividad puede
ser estabilizada mediante la aplicación de la metodología de gestión por
procesos (tiempo, recursos, costes).
·
Se puede asignar
la responsabilidad del proceso a una persona.
Principios de la
gestión por procesos
El enfoque a
procesos se fundamenta en:
·
La estructuración
de la organización sobre la base de procesos orientados a clientes.
·
El cambio de la
estructura organizativa de jerárquica a plana.
·
Los departamentos
funcionales pierden su razón de ser y existen grupos multidisciplinarios
trabajando sobre el proceso.
·
Los directivos
dejan de actuar como supervisores y se comportan como apocadores.
·
Los empleados se
concentran más en las necesidades de sus clientes y menos en los estándares
establecidos por su jefe.
·
Utilización de
tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.
¿Cómo implementar
la gestión por procesos en una organización?
Los pasos que se
deben seguir, de manera general, para llevar a cabo una gestión por
procesos, son los siguientes:
·
Compromiso de la
dirección. La dirección tiene que ser consciente de la necesidad de esta
sistemática de gestión por procesos. El factor crítico en este punto es la
necesidad de formarse y capacitarse para dirigir el cambio.
·
Sensibilización y
formación. El Equipo Directivo recibe formación relativa a la gestión por
procesos y son la herramienta de cambio para las personas que dependen de
ellos. La gestión por objetivos se basa en conseguir que todos los empleados de
la empresa se sientan comprometidos en este proceso y no se sientan obligados.
·
Identificación de
procesos. A partir del análisis de todas las interacciones existentes con el
personal de la organización y clientes externos se realiza un inventario de los
procesos.
·
Clasificación.
Entre los procesos que se han identificado, hay que definir cuáles son los
procesos claves, los procesos estratégicos y los procesos de apoyo.
·
Relaciones entre
procesos. Se debe establecer una matriz de relaciones ente procesos. Entre los
diferentes procesos se pueden compartir instrucciones, información, recursos,
equipos, etc.).
·
Mapa de procesos.
Se ha de visualizar la relación entre los procesos por lo que se emplean
diagramas en bloques de todos los procesos que son necesarios para el sistema
de gestión de calidad.
·
Alinear la
actividad a la estrategia. Los procesos clave permiten implantar de forma
sistemática nuestra política y estrategia. Para ello, se crea una matriz de
doble entrada con los objetivos estratégicos y los grupos de interés, de tal
modo que queda definida la relación que existe entre ellos.
·
Establecer en los
procesos unos indicadores de resultados. Las decisiones se tienen que basar en
información sobre los resultados alcanzados y las metas previstas, que
permitirán analizar la capacidad de los procesos y sistemas; así como saber el
cumplimiento de las expectativas de los grupos de interés y comparar nuestra
propia organización con el rendimiento de otras. Para contar con esa
información hay que definir qué KPIs son los más ajustados a nuestras
necesidades y han de ser medidos.
·
Realizar una
experiencia piloto. Este paso constituye la prueba de fuego para desarrollar la
implantación.
·
Implementar el
Ciclo PHVA para mantener resultados. Esta metodología se emplea de forma
inicial en el área piloto escogida. Tras haber conseguido la dinámica de
mantenimiento en ese proceso clave, se eligen otros y se amplía el área de
actuación hasta llegar a todos los procesos de la organización.
Software BPM
ISOTools es la
plataforma tecnológica que facilita la puesta en marcha y la mejora continua de
la gestión por procesos.
La Gestión por
Procesos es sencilla de implementar, mantener y automatizar con
ISOTools.
A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools se puede automatizar la gestión por procesos centralizando todo el manejo en una sola herramienta en la que los roles, las responsabilidades, las actividades a desarrollar y la medición de los resultados están completamente definidos y controlados.
Con ayude de la lógica del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar), ISOTools está diseñado para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la comunicación y reducir tiempos y costos, a la vez que la organización puede centrarse en su principal grupo de interés: sus clientes.
El Software BPM ISOToolsfacilita la integración de los diferentes sistemas de gestión cuya base es el enfoque a procesos, además de ayudar a las organizaciones a pensar en el largo plazo y concentrarse en planificar y desarrollar su estrategia.
A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools se puede automatizar la gestión por procesos centralizando todo el manejo en una sola herramienta en la que los roles, las responsabilidades, las actividades a desarrollar y la medición de los resultados están completamente definidos y controlados.
Con ayude de la lógica del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar), ISOTools está diseñado para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la comunicación y reducir tiempos y costos, a la vez que la organización puede centrarse en su principal grupo de interés: sus clientes.
El Software BPM ISOToolsfacilita la integración de los diferentes sistemas de gestión cuya base es el enfoque a procesos, además de ayudar a las organizaciones a pensar en el largo plazo y concentrarse en planificar y desarrollar su estrategia.
Bibliografía
(s.f.). Obtenido de
https://www.isotools.org/soluciones/procesos/gestion-por-procesos/
(sergunda referencia) Gestion de procesos.
La gestión por procesos es el modelo recomendado
internacionalmente para el mejorar la efectividad, la calidad y
satisfacción de todos los involucrados en la empresa (clientes, proveedores, personal,
accionistas, etc). En este artículo te explicaré qué es la
gestión por procesos y por qué es importante para el crecimiento de tu
organización.
Además
hablaré de un punto clave en la estrategia de cualquier empresa que
quiera crecer hoy en día: la automatización de procesos. Que no es más que la
incorporación de aplicaciones en los procesos claves de la organización.
La
automatización de procesos te ayuda a disminuir el trabajo repetitivo que
agrega poco valor, facilitar la organización y consulta de la información,
gestionar tareas y contar con herramientas análisis -en las áreas
de marketing, comercial, operaciones y finanzas- cada vez que
las necesiten.
Tener
una gestión más fácil y ágil ¿No es lo que siempre has soñado? Entonces: ¡Manos
a la obra!
¿Por qué el modelo organizacional por departamentos
ya no funciona?
Estamos
acostumbrados a ver grandes organigramas para conocer la organización de una
empresa. Es el modelo Taylorista que privilegia la división del
trabajo y la especialización a través del funcionamiento de departamentos.
En
los organigramas se establece claramente una relación jerárquica entre
trabajadores, heredada de organizaciones muy antiguas como el ejército o la
iglesia. Este tipo de modelo era factible cuando los procesos y productos se
mantenían inmutables por décadas. Como desventaja adicional, el organigrama no
facilita tener una visión compartida del funcionamiento de la empresa, dejando
a la libre interpretación cuáles son los procesos clave, estratégicos y de
apoyo.
Modelos departamentales vs modelos basados en
procesos
Si
bien, este modelo ha funcionado durante varias décadas, la modernización
administrativa y la gestión de calidad total, ha demandado la transición
hacia una organización por procesos, pues no existe compatibilidad entre los
dos modelos.
Entre
las críticas recibidas al modelo por departamento están:
- Burocratización
de la gestión: cada departamento produce actividades propias
descontextualizadas de la organización. Muchas veces generando duplicidad
de tareas.
- Fallas
de comunicación entre departamentos: actividades no estandarizadas,
duplicidad de funciones, indefinición de responsables y fechas de entrega.
- Falta
de motivación entre los empleados: debido a la división del trabajo
manual e intelectual como funciones separadas, generando desigualdad entre
los desempleados.
- Estilo
de liderazgo autoritario: la jerarquización privilegia la formación
de jefes y no de líderes.
Bibliografía
(s.f.). Obtenido de
https://www.gestionar-facil.com/author/raguirre/
(tercera referencia) Gestion de procesos
Gestión por procesos
En base a la gestión de
procesos, tenemos que tener muy claro qué es lo que quieren nuestros clientes y
demás grupos de interés, y en función de sus requisitos, identificar, definir y
desarrollar los procesos necesarios para conseguir los objetivos establecidos.
La gestión de procesos ha de buscar el factor de éxito. Cuando
los empleados reconocen que sus actividades individuales son parte de algo
mayor, se alinean en torno a metas comunes:
- La
estrategia general de la EMPRESA
- La
satisfacción del cliente
Y se animan, a ir más allá
del día a día, estimulando su talento creativo.
Si no, es posible que
ocurra que las personas de la empresa no conozcan los procesos en los que están
involucrados. Existiría una falta de alineación entre los procesos y los
objetivos. Los procesos que están detectados no se viven en el día a día porque
no están actualizados, y la empresa se dedica a solucionar los problemas
diarios.
La
dirección tiene que ser consciente de la necesidad de esta sistemática de
gestión por procesos. El factor crítico en este punto es la necesidad de
formarse y capacitarse para dirigir el cambio.
02 Sensibilizar,
educar, entrenar
El
Equipo Directivo recibe formación relativa a la gestión por procesos. Se basa
en conseguir que todos los empleados de la empresa se sientan comprometidos en
este proceso y no se sientan obligados.
A
partir del análisis de todas las interacciones con los clientes externos se
realiza un inventario de los procesos. Ver ficha de Gestión de procesos.
04 Clasificar
Entre
los procesos que hemos identificado, cuáles son claves, los estratégicos y los
de apoyo. Se crea una matriz multicriterio para identificar cuáles son claves.
Establecer
una matriz de relaciones ente procesos (unos pasan instrucciones, información,
comparten recursos, equipos, etc.).
06 Mapa de
procesos
Diagramas
en bloques de todos los procesos que son necesarios para el sistema de gestión
de calidad.
Os
procesos clave nos van a permitir implantar de forma sistemática nuestra
política y estrategia. Se crea una matriz de doble entrada con los objetivos
estratégicos y los grupos de interés.
08 Establecer
en los procesos unos indicadores de resultado
Las
decisiones se tienen que basar en información sobre los resultados alcanzados y
las metas previstas, que nos permitirán analizar la capacidad de nuestros
procesos y sistemas; así como saber el cumplimiento de las expectativas de
nuestros grupos de interés y compararnos con los rendimientos de otras
organizaciones.
Para
desarrollar la implantación, concentramos los esfuerzos en un área piloto. Hay
que establecer un criterio de selección.
10 Ciclo
PDCA para mantener resultados
Utilizamos
esa metodología en el área piloto escogida. Tras haber conseguido la dinámica
de mantenimiento en ese proceso clave, elegimos otros y ampliamos el área de
actuación.
Facultando a las personas a que se impliquen en la
gestión de la mejora continua e innovación. Al crear equipos de procesos, donde
se van a analizar las actividades, se fijan objetivos de rendimientos; se está
estableciendo un sistema de aprendizaje interno, que nos permite detectar
oportunidades de mejora. Es posible crear equipos de mejora, equipos de
proceso, fichas de seguimiento, análisis de resultados y un plan de mejora.
Bibliografía
(s.f.). Obtenido de
https://guiadelacalidad.com/sistema-de-gestion/gestion-por-procesos/
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